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Como perder um cliente em uma semana…

By Andréia Frota

em 09/03/19

Esta semana decidi retirar meus recursos financeiros de uma das maiores empresas de investimentos do Brasil. Por que? Já explico…

Sou uma pessoa que gosta muito de planejar e preparar tudo com antecedência. Eu sabia que teria recursos extras para receber neste mês e, assim, vinha pesquisando há algum tempo quais seriam os melhores investimentos para maximizar meus rendimentos e, com isso, antecipar o atingimento das metas programadas.

A empresa ofereceu um assessor para fazer minha orientação. Expliquei ao assessor meus objetivos e metas. Porém, o assessor não quis nem conversar: disse que seria melhor nos falarmos quando os recursos já estivessem na conta. Primeiro ponto negativo: o descrédito. O assessor, em um primeiro momento, achou que estaria desperdiçando seu tempo em uma primeira conversa com um cliente que ainda não possuía recursos em conta. Se alguém com uma meta ambiciosa de juntar R$ 2 milhões em 12 anos não interessa à investidora, porque eu vou me interessar por ela? Mas resolvi dar o benefício da dúvida…

O dinheiro chegou, fiz o aporte e… o consultor sumiu! Enviei e-mails, liguei e… nada! Véspera de carnaval, fiquei a ver “blocos” e o dinheiro ficou parado na conta. Mais um ponto negativo: a empresa descumpriu um compromisso assumido com o cliente.

Quarta-feira de cinzas. Já irritada com o dinheiro parado sem render nada, decidi aplicar parte dos recursos sozinha. Como disse, já havia feito meu “dever-de-casa” e sabia o que queria. O assessor seria apenas uma segurança a mais, de poder contar com um especialista no assunto. A pesquisa incansável e a superação do medo de lidar sozinha com aplicações financeiras não usuais para o meu perfil de investidora renderam frutos: 3,51% de valorização em 2 dias… Mais um ponto negativo para a empresa: o suposto valor agregado que me levou a buscar a empresa (a oferta de um assessor de investimentos) não me serviu para nada… talvez eu tivesse conseguido resultados melhores com um assessor, mas como minha meta é atingir resultados melhores do que investimentos em títulos do tesouro e CDBs, já estou feliz com o andar da carruagem… O resultado final das minhas escolhas só vou conhecer daqui há alguns anos, afinal, ações e fundos imobiliários são investimentos para longo prazo. Mas foram minhas escolhas e estou feliz com elas. Se não ficar feliz com os resultados, eu repenso depois…

Lembrando que isto não é recomendação de como tratar seus investimentos: o ideal é sempre consultar um especialista. Meu objetivo aqui é apenas mostrar erros comuns no atendimento a clientes que acabam levando à perda de um ou de muitos clientes.

De qualquer forma, as coisas não pararam por aqui. O pior ainda estava por vir. Estou há algum tempo acompanhando fundos de investimento imobiliário e identifiquei uma oportunidade de subscrição de cotas a R$ 100,00 + taxas (R$ 2,21). Comentei com um amigo, que é atendido pelo mesmo assessor. Fizemos então o registro do interesse em participar da emissão. Nossas reservas foram confirmadas. Recebi a informação, por escrito, de que poderia colocar os recursos para liquidação do investimento em 01/03/19. Na data prevista, os recursos estavam em conta. Este fundo, na última sexta (08/03/19), fechou sua cotação na bolsa em R$ 112,09. Uma valorização do investimento de 9,66% em uma semana, certo? Errado! Meu investimento nunca foi liquidado. Depois de questionar a falta de liquidação (e o dinheiro correspondente parado em conta) eu soube que, na verdade, por ainda não ter investimentos na corretora eu deveria ter disponibilizado os recursos em 25/02. Super pontonegativo: informações erradas prestadas pela empresa me causaram a perda de oportunidade de valorização de um investimento em quase 10%.

O assessor então diz que tem uma outra oportunidade que poderia gerar um ganho semelhante, uma outra subscrição de cotas de outro fundo imobiliário. Mas como ele não tinha certeza ainda da data de liquidação, ficou de colocar os recursos que estavam parados na conta em uma renda fixa de liquidez diária e me ligar depois com as informações. Dois superpontos negativos que levaram à minha decisão final de retirar os recursos da empresa de investimento:

  • O dinheiro nunca foi para a renda fixa. Continuou parado em conta.
  • A “super novidade”, na prática, era um fundo que eu já havia lido o prospecto na semana anterior, já havia comentado com o mesmo amigo mencionado acima que, por sua vez, discutiu o assunto com este mesmo assessor (eu estava junto, em viva voz) e… recebemos, na época, a informação de que não valia à pena e que não haveriam cotas disponíveis, por conta do direito de preferência daqueles que já são cotistas.

Em resumo, se você possui uma empresa cujo negócio é a oferta de serviços especializados, evite estes erros primários de atendimento:

  • Conheça o seu negócio! Mantenha-se atualizado SEMPRE!
  • Não adianta criar uma reputação sólida para logo em seguida relaxar… As pessoas não são fiéis à marca, mas sim, à qualidade que a marca representa.
  • O pré-atendimento é essencial e pode fazer toda a diferença entre ganhar ou não um cliente. Você não precisa (e não deve!) entregar todo o planejamento ou serviço antes da assinatura do contrato, mas deve passar pelo menos uma idéia por alto do que pretende, de forma a transmitir confiança.
  • Com a ampla difusão do conhecimento pela internet, muito clientes procuram informações antes de contratar qualquer serviço . Sim, é claro que existe informação errada, incompleta e distorcida na internet, mas cabe a você mostrar isso ao cliente e demonstrar a razão pelo qual ele deve contratá-lo. Nunca parta do princípio de que está falando com alguém que não tenha nem idéia do que quer, mesmo que isso seja a primeira coisa que ele diga.
  • Cliente não é seu amiguinho. Cliente é uma pessoa que está pagando por resultados. Cumpra prazos e compromissos! SEMPRE! Cliente não quer desculpas (tive um problema de saúde, eu tinha uma viagem planejada, meu filho isso ou aquilo…), mas sim, resultados concretos, dentro do prazo e do orçamento previsto.
  • Mantenha o cliente informado do que está acontecendo a cada etapa do serviço, apresente opções, riscos, vantagens e desvantagens de cada escolha.

Mãos à obra,

E até a próxima…

Bjs.

Antes de começar um novo negócio…

By Andréia Frota

Começar um novo negócio, imaginar a concretização do sonho de independência financeira é sempre revigorante e… assustador! Vem aquela vontade de ver tudo acontecendo “para ontem” e, ao mesmo tempo, bate aquele friozinho na barriga, e lá vem a famosa pergunta “e se…”: o medo de fracassar. Assim, muitas idéias morrem sem nem ao menos terem a chance de chegar ao papel, enquanto outras se transformam em realidade rápido demais, sem passarem pelo tempo necessário de amadurecimento, fracassando logo em seguida… Azar? Desejo do destino? Não! Falta de planejamento adequado…

Mas… Andréia, e a crise? As eleições, a lava-jato? Eu respondo: não importa o cenário econômico ou político, todos nós temos que sobreviver! Nosso futuro e o de nossos filhos depende da nossa capacidade de adaptação constante a qualquer cenário. Planejar, replanejar e planejar novamente tantas vezes quanto forem necessárias.

Portanto, mãos à obra!

Mas, Andréia, por onde eu começo?

Nesta primeira breve reflexão acima, apresentamos as duas primeiras barreiras que podem atrapalhar seu objetivo de empreender: a ansiedade, que leva à pressa e consequente precipitação de eventos, e o medo. Mas a pressa e o medo não são antagônicos? Nem sempre! Quem já ficou na fila do cinema para assistir “O Exorcista” ou na fila de um parque esperando a vez para embarcar na montanha russa sabe bem como estes dois sentimentos convivem amigavelmente juntos…

Existe alguma forma de amenizar estes agentes? Sim! Papel, caneta e… disciplina. Eu, particularmente, amo planilhas… minha vida está em planilhas!!!! Mas não durmo sem um caderno e caneta na mesa de cabeceira, onde anoto todas as idéias que quero desenvolver mais tarde… Porém, não importa muito se você vai usar o próprio celular para fazer anotações, o tablet, um caderno ou um papel de pão. O importante é escrever, trazer para “o mundo das coisas” aquelas idéias que estão só no seu cérebro e… planejar sempre!

Comece respondendo às seguintes perguntas:

1. “O que eu quero?”

Essa pergunta é importante não só para os negócios, mas para a sua vida em geral. Não adianta traçar metas empresariais se a sua vida particular não possui um direcionamento. Planejar a carreira, vida profissional ou empreendedorismo sem sabermos onde queremos chegar como indivíduos leva ao risco de definição de metas conflitantes e, possivelmente, uma delas ou todas não terminarão como esperado. Exemplo: se você estabelece uma meta de passar mais tempo com a família nos próximos 12 meses, viajar ou iniciar uma faculdade, muito provavelmente estas metas irão conflitar com a criação de um novo empreendimento que irá ocupar grande parte do seu tempo durante sua implantação e acompanhamento.

2. “Por que (ou para que) eu quero?”

A meta pela meta não traz satisfação pessoal. Muito pelo contrário. No momento em que a meta for atingida virá aquele primeiro momento de felicidade, seguido do sentimento de “Acabou! E agora?”.

Nossos recursos, tais como “tempo” e “dinheiro”, normalmente, são escassos e sua disponibilidade muito menor do que a que precisamos para realizar todos os nossos desejos. Assim, analisar o motivo pelo qual desejamos algo muitas vezes nos leva à conclusão de que nosso foco não deveria ser aquele, mas sim, algum outro fator, objeto ou evento que pode levar a uma solução mais satisfatória. Ex.: sua meta de empreender está relacionada a um desejo de independência? Mudança profissional? Mudança no período em que consegue ficar em casa? Reduzir o tempo dispendido em trânsito? Ou tem relação com alguma insatisfação no trabalho atual? Note que muitas dessas questões poderiam ser resolvidas por outros meios como, por exemplo, uma negociação de horário ou de execução das atividades em home office. Ou ainda, lidar diretamente com o problema que gerou a insatisfação no trabalho…

3. “Quais objetivos e metas são mais importantes ou irão gerar maior satisfação pessoal?”

Tudo ao mesmo tempo agora não funciona! Selecione seus principais objetivos e priorize: escolha um ou, no, máximo, dois objetivos que você gostaria de atingir no longo prazo (mais de 10 anos). Dois ou três que você gostaria de atingir no médio-longo prazo (entre 5 e 10 anos). Dois de médio prazo (2 a 5 anos) e um ou dois de curto prazo (até 2 anos).

Lembre-se:

  • Estes prazos são arbitrários: vocês pode estabelecer o prazo que quiser;
  • A quantidade de metas também é uma opção. Porém, quanto mais metas, maior a necessidade de recursos (tempo e dinheiro). O excesso de metas pode levar à dificuldade de concretização do planejamento no prazo estabelecido, levando ao desânimo e, eventualmente, à desistência dos seus plano;
  • Nenhuma meta é imutável. Reveja seus planos sempre que necessário.

4. “Quais são meus maiores medos?”

Medo é uma força limitadora significativa em todos os aspectos da vida. Medo do fracasso, da fome, de passar necessidade ou de colocar sua família em estado de necessidade, medo da doença, da velhice, ou ainda, de uma velhice em estado de necessidade. Estes medos são reais e tendem a paralisar e impedir movimentos de mudança.

Anote, avalie e planeje ações que poderão amenizar o impacto do medo na concretização de seus sonhos. Medo de ficar sem dinheiro? Trace um plano para criar e manter um fundo de reserva financeira que o permita sentir-se confortável antes de trocar de emprego ou de iniciar um novo empreendimento. Medo de uma velhice em estado de necessidade? Faça planos para uma aposentadoria segura, onde não haja necessidade de contar com o apoio de recursos públicos (INSS, SUS, Farmácia Popular, etc.).

Lembre-se: para tudo existe uma saída. Com planejamento e disciplina, tudo é possível!

Beijos,
E até a próxima…