Como perder um cliente em uma semana…

Como perder um cliente em uma semana…

By Andréia Frota

em 09/03/19

Esta semana decidi retirar meus recursos financeiros de uma das maiores empresas de investimentos do Brasil. Por que? Já explico…

Sou uma pessoa que gosta muito de planejar e preparar tudo com antecedência. Eu sabia que teria recursos extras para receber neste mês e, assim, vinha pesquisando há algum tempo quais seriam os melhores investimentos para maximizar meus rendimentos e, com isso, antecipar o atingimento das metas programadas.

A empresa ofereceu um assessor para fazer minha orientação. Expliquei ao assessor meus objetivos e metas. Porém, o assessor não quis nem conversar: disse que seria melhor nos falarmos quando os recursos já estivessem na conta. Primeiro ponto negativo: o descrédito. O assessor, em um primeiro momento, achou que estaria desperdiçando seu tempo em uma primeira conversa com um cliente que ainda não possuía recursos em conta. Se alguém com uma meta ambiciosa de juntar R$ 2 milhões em 12 anos não interessa à investidora, porque eu vou me interessar por ela? Mas resolvi dar o benefício da dúvida…

O dinheiro chegou, fiz o aporte e… o consultor sumiu! Enviei e-mails, liguei e… nada! Véspera de carnaval, fiquei a ver “blocos” e o dinheiro ficou parado na conta. Mais um ponto negativo: a empresa descumpriu um compromisso assumido com o cliente.

Quarta-feira de cinzas. Já irritada com o dinheiro parado sem render nada, decidi aplicar parte dos recursos sozinha. Como disse, já havia feito meu “dever-de-casa” e sabia o que queria. O assessor seria apenas uma segurança a mais, de poder contar com um especialista no assunto. A pesquisa incansável e a superação do medo de lidar sozinha com aplicações financeiras não usuais para o meu perfil de investidora renderam frutos: 3,51% de valorização em 2 dias… Mais um ponto negativo para a empresa: o suposto valor agregado que me levou a buscar a empresa (a oferta de um assessor de investimentos) não me serviu para nada… talvez eu tivesse conseguido resultados melhores com um assessor, mas como minha meta é atingir resultados melhores do que investimentos em títulos do tesouro e CDBs, já estou feliz com o andar da carruagem… O resultado final das minhas escolhas só vou conhecer daqui há alguns anos, afinal, ações e fundos imobiliários são investimentos para longo prazo. Mas foram minhas escolhas e estou feliz com elas. Se não ficar feliz com os resultados, eu repenso depois…

Lembrando que isto não é recomendação de como tratar seus investimentos: o ideal é sempre consultar um especialista. Meu objetivo aqui é apenas mostrar erros comuns no atendimento a clientes que acabam levando à perda de um ou de muitos clientes.

De qualquer forma, as coisas não pararam por aqui. O pior ainda estava por vir. Estou há algum tempo acompanhando fundos de investimento imobiliário e identifiquei uma oportunidade de subscrição de cotas a R$ 100,00 + taxas (R$ 2,21). Comentei com um amigo, que é atendido pelo mesmo assessor. Fizemos então o registro do interesse em participar da emissão. Nossas reservas foram confirmadas. Recebi a informação, por escrito, de que poderia colocar os recursos para liquidação do investimento em 01/03/19. Na data prevista, os recursos estavam em conta. Este fundo, na última sexta (08/03/19), fechou sua cotação na bolsa em R$ 112,09. Uma valorização do investimento de 9,66% em uma semana, certo? Errado! Meu investimento nunca foi liquidado. Depois de questionar a falta de liquidação (e o dinheiro correspondente parado em conta) eu soube que, na verdade, por ainda não ter investimentos na corretora eu deveria ter disponibilizado os recursos em 25/02. Super pontonegativo: informações erradas prestadas pela empresa me causaram a perda de oportunidade de valorização de um investimento em quase 10%.

O assessor então diz que tem uma outra oportunidade que poderia gerar um ganho semelhante, uma outra subscrição de cotas de outro fundo imobiliário. Mas como ele não tinha certeza ainda da data de liquidação, ficou de colocar os recursos que estavam parados na conta em uma renda fixa de liquidez diária e me ligar depois com as informações. Dois superpontos negativos que levaram à minha decisão final de retirar os recursos da empresa de investimento:

  • O dinheiro nunca foi para a renda fixa. Continuou parado em conta.
  • A “super novidade”, na prática, era um fundo que eu já havia lido o prospecto na semana anterior, já havia comentado com o mesmo amigo mencionado acima que, por sua vez, discutiu o assunto com este mesmo assessor (eu estava junto, em viva voz) e… recebemos, na época, a informação de que não valia à pena e que não haveriam cotas disponíveis, por conta do direito de preferência daqueles que já são cotistas.

Em resumo, se você possui uma empresa cujo negócio é a oferta de serviços especializados, evite estes erros primários de atendimento:

  • Conheça o seu negócio! Mantenha-se atualizado SEMPRE!
  • Não adianta criar uma reputação sólida para logo em seguida relaxar… As pessoas não são fiéis à marca, mas sim, à qualidade que a marca representa.
  • O pré-atendimento é essencial e pode fazer toda a diferença entre ganhar ou não um cliente. Você não precisa (e não deve!) entregar todo o planejamento ou serviço antes da assinatura do contrato, mas deve passar pelo menos uma idéia por alto do que pretende, de forma a transmitir confiança.
  • Com a ampla difusão do conhecimento pela internet, muito clientes procuram informações antes de contratar qualquer serviço . Sim, é claro que existe informação errada, incompleta e distorcida na internet, mas cabe a você mostrar isso ao cliente e demonstrar a razão pelo qual ele deve contratá-lo. Nunca parta do princípio de que está falando com alguém que não tenha nem idéia do que quer, mesmo que isso seja a primeira coisa que ele diga.
  • Cliente não é seu amiguinho. Cliente é uma pessoa que está pagando por resultados. Cumpra prazos e compromissos! SEMPRE! Cliente não quer desculpas (tive um problema de saúde, eu tinha uma viagem planejada, meu filho isso ou aquilo…), mas sim, resultados concretos, dentro do prazo e do orçamento previsto.
  • Mantenha o cliente informado do que está acontecendo a cada etapa do serviço, apresente opções, riscos, vantagens e desvantagens de cada escolha.

Mãos à obra,

E até a próxima…

Bjs.

Sobre o Autor

Andréia Frota administrator

Advogada e contabilista, especialista em Direito Tributário e Previdenciário, com mais de 20 anos de experiência na área. Formada ainda em administração, é uma ávida devoradora de livros e apaixonada por cursos livres. Estudou gestão de riscos e gestão de projetos em Stanford, Estados Unidos, escrita criativa em Oxford, Inglaterra, dentre vários outros assuntos de interesse pessoal.